Por Isabel Fernández
En la Unión Europea hay casi 40 millones de personas con discapacidad, una enorme clientela potencial que demanda la creación de servicios de calidad que puedan dar respuesta a sus necesidades y expectativas en los mismos términos que el resto de turistas.
La accesibilidad es la facilidad con la que todas las personas, independientemente de su capacidad o edad, pueden acceder y utilizar instalaciones, servicios y comodidades. En el contexto de los hoteles, implica proporcionar entornos sin barreras que atiendan a los huéspedes, permitiéndoles moverse libre e independientemente por toda la propiedad.
Hoy en día, la accesibilidad en los hoteles no es solo un requisito legal, sino una cuestión de derechos y empatía. Un alojamiento accesible amplía su mercado al atraer a un segmento de viajeros con necesidades de accesibilidad y sus acompañantes; mejorala experiencia del huésped, garantizando comodidad, seguridad y autonomía, y aumenta su reputación y competitividad, alineándose con los principios de turismo sostenible y responsabilidad social.
En España, cada comunidad autónoma regula las características que deben cumplir los establecimientos hoteleros. En algunas de ellas se requiere un número mínimo de habitaciones adaptadas a las necesidades de las personas con discapacidades. También cada comunidad autónoma cuenta con su propia Ley de Accesibilidad. En estas leyes se especifican las obligaciones en materia de accesibilidad que deben cumplir, entre otros, los edificios privados de concurrencia pública, como es el caso de los hoteles.
Para Elena Martín Cuesta, directora de Sostenibilidad y Excelencia de Ilunion Hotels, “un hotel es, por definición, un espacio de acogida. Y si hablamos de hospitalidad, no podemos dejar a nadie fuera. La accesibilidad no debería entenderse como un añadido, ni como una obligación normativa que se resuelve al final de un proyecto, sino como una manera de diseñar, gestionar y prestar servicio. Además, la accesibilidad mejora la experiencia de todos. Cuando un espacio está bien pensado, es más cómodo, más intuitivo y más humano. Y eso, en un sector como el nuestro, marca la diferencia”.
Por su parte, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), también resalta que “la accesibilidad debe entenderse hoy como un elemento esencial de la experiencia hotelera y no únicamente como una obligación normativa. Un hotel accesible es un hotel mejor preparado para atender la diversidad real de las personas: viajeros con discapacidad, personas mayores, familias, clientes con movilidad reducida temporal o incluso huéspedes con necesidades sensoriales o cognitivas específicas. La accesibilidad forma parte de una visión más amplia de innovación y sostenibilidad social. Adaptar los hoteles para que cualquier persona pueda utilizarlos de manera autónoma, cómoda y segura contribuye a mejorar la calidad del servicio, amplía el mercado potencial y refuerza la competitividad del destino turístico. Además, la tecnología está permitiendo avanzar hacia modelos de accesibilidad más inteligentes y personalizados”.
Accesos, escaleras y baños son los puntos más críticos de un hotel, ya que son los espacios con mayor tránsito de personas y en los que los huéspedes realizan tareas esenciales de su día a día.
Así lo piensa Sonia Ramírez, responsable de Marketing de Duravit España, al señalar que “los baños, zonas de acceso o circulación, las habitaciones y las áreas comunes, como recepción, spa o restauración, son espacios donde una mala planificación puede limitar la autonomía del usuario. También es importante prestar atención a la señalética, la iluminación y los desniveles, ya que muchas veces las barreras no son visibles hasta que alguien las experimenta”.
Además, Elena Martín, de Ilunion Hoteles, comenta que “el primer punto vulnerable suele estar antes incluso de llegar al hotel, empieza por la información que se transmite y, lo más importante, cómo se transmite. La web, el motor de reservas, la descripción real de las habitaciones y servicios…, todo eso forma parte de la experiencia accesible. Si una persona no puede saber con claridad si podrá alojarse con autonomía, ya estamos generando una barrera. Dentro del hotel, hay zonas especialmente sensibles. La entrada, la recepción, los ascensores, los pasillos, las habitaciones y los baños son esenciales porque condicionan la autonomía del cliente. También lo son los restaurantes, las salas de reuniones, las piscinas, los aparcamientos o las zonas de evacuación. A veces se piensa solo en la habitación adaptada, pero la accesibilidad tiene que recorrer toda la cadena de servicio, desde la reserva hasta el check out. Los espacios más vulnerables son aquellos en los que una persona puede perder autonomía o sentirse dependiente de otros. Ahí es donde tenemos que poner más atención”.
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