Por Isabel Fernández
Durante años el sector hotelero ha construido su reputación sobre la base de la hospitalidad tradicional: confort, atención personalizada y calidad en el servicio. Sin embargo, este enfoque, centrado casi exclusivamente en la experiencia del cliente, ya no es suficiente para responder a las exigencias actuales del mercado. En la actualidad, el mercado hospitality se encuentra inmerso en una transformación profunda, impulsada por la digitalización, la sostenibilidad y la necesidad de eficiencia operativa.
La digitalización está redefiniendo las formas de viajar, liderar, distribuir productos turísticos y transformar los modelos de negocio.
El Barómetro Hospitality de MediaMarkt Business, la división de MediaMarkt especializada en soluciones tecnológicas para empresas e instituciones, pone de manifiesto una clara brecha entre la percepción positiva que los alojamientos tienen sobre la tecnología y su aplicación práctica en el día a día. Aunque el 95 % de los encuestados para realizar este informe reconoce que la digitalización contribuye a mejorar la experiencia del cliente –facilitando procesos como el acceso, la información o la interacción–, un 35 % admite no tener implantado ningún sistema básico de digitalización como el check in on line, las cerraduras inteligentes o la disponibilidad de información del alojamiento en formato digital.
En contraste, el ámbito donde la digitalización ha tenido mayor impacto es en la eficiencia energética y la sostenibilidad: el 95 % de los alojamientos utiliza iluminación eficiente como tecnología LED o sensores de movimiento; el 70 % ha digitalizado procesos para reducir el consumo del papel, y uno de cada cuatro ya ha incorporado energías renovables como placas solares en sus habitaciones.
Los alojamientos participantes en este estudio concretan específicamente que las barreras que más les dificultan la adopción tecnológica son básicamente dos. Por un lado, el coste elevado de implementación (mencionada por el 65 % de los consultados). Por otro lado, está la falta de apoyo institucional o financiero (aludida en el 55 % de los casos). La superación de estas barreras será clave para acelerar la transformación digital y maximizar su potencial como respuesta a las nuevas demandas del mercado.
Carlos Vázquez, market head de RoomRaccoon España, comenta que «si pienso cómo eran las cosas hace cinco o seis años, recuerdo visitar hoteles donde en recepción seguían trabajando con bolígrafo, papel y hojas de cálculo. Esto se veía mucho en el hotel sector boutique e independiente. Hoy, la evolución ha sido increíble. No solo fue la innovación la que impulsó el cambio; fue la necesidad. La pandemia obligó al sector a replantearse cómo operaba. Las experiencias sin contacto pasaron de ser un plus a un requisito indispensable prácticamente de un día para otro. Lo más emocionante ha sido ver cómo los hoteleros abrazaron la automatización no solo para sobrevivir, sino para crecer. Han pasado de tener sistemas fragmentados a plataformas integradas y, por fin, cuentan con datos que les permitan tomar decisiones inteligentes y en el momento justo. Ahora ya no se trata solo de habitaciones y precios, sino de ofrecer experiencias, ser eficientes y pensar de forma estratégica».
Para Francisco Ors, Ulyses PMS Business director de Septeo, “la transformación digital en el sector hotelero ha sido profunda y necesaria. Se ha pasado de una gestión fragmentada, con herramientas aisladas, a ecosistemas digitales integrados que permiten automatizar procesos, mejorar la experiencia del huésped y optimizar la rentabilidad. La pandemia fue un catalizador, pero la tendencia ya venía de antes: los hoteles necesitaban soluciones ágiles, en la nube, que les permitieran adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Hoy, tecnologías como la inteligencia artificial (IA), la automatización en la comunicación con el cliente o la gestión inteligente del revenue son una realidad cotidiana para muchos hoteles».
Por su parte, Tamara Jiménez, regional manager en SiteMinder, también coincide en que «la transformación digital postpandemia ha revolucionado la industria hotelera, impulsando la adopción masiva de soluciones tecnológicas: desde sistemas avanzados de revenue management hasta experiencias contactless que los huéspedes valoran cada vez más. Esta desconexión entre sistemas crea ineficiencias operativas significativas: los equipos dedican un tiempo valioso navegando entre múltiples interfaces, los datos permanecen compartimentados sin ofrecer una visión integral del negocio, y lo que prometía ser una simplificación se ha convertido en una nueva capa de complejidad emocional. El resultado paradójico es que, pese a contar con más herramientas tecnológicas que nunca, muchos hoteles no han logrado el objetivo fundamental: liberar a sus equipos de las tareas repetitivas para que puedan centrarse en lo verdaderamente importante: crear experiencias memorables para sus huéspedes y optimizar la rentabilidad del negocio».
Según fuentes de Televés, «la transformación digital en el sector ha evolucionado en los últimos años de una respuesta reactiva a una estrategia proactiva y transversal. Inicialmente impulsada por las nuevas expectativas del cliente y la necesidad de optimizar procesos, hoy esta transformación forma parte del núcleo estratégico de ellos hoteles, integrando tecnología, experiencia del huésped y eficiencia operativa en un todo coherente. De esta manera, ya no se trata solo de incorporar soluciones tecnológicas puntuales, sino de diseñar una arquitectura digital integral que permita a los hoteles adaptarse con agilidad, anticiparse a las tendencias del mercado y ofrecer experiencias diferenciadoras. La convergencia entre entretenimiento, conectividad y gestión ha sido clave, y en apenas una década hemos pasado de ofrecer servicios básicos como Wi Fi a implantar ecosistemas inteligentes que habilitan experiencias personalizadas, automatizadas y sostenibles».
El sector hotelero continuará evolucionando hasta la digitalización total, ya que es totalmente consciente de que no puede quedarse parado y las empresas expertas en tecnología notan una demanda más alta alrededor de la ciberseguridad, el desarrollo de soluciones cloud, la inteligencia artificial…
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