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La experiencia al cliente y la digitalización claves de Horeca Futura

El cliente como motor de la evolución en el sector y la profesionalización y especialización, algunos de los aspectos destacados por los expertos.

HIP- Horeca Profesional Expo acogió en la tarde de ayer Horeca Futura, convención anual de hostelería organizada por Hostelería de España.

Horeca Futura reunió a profesionales del sector, empresas proveedoras, grandes directivos y asociaciones de hostelería para profundizar en el momento que atraviesa un sector que da empleo a 1,8 millones de personas y genera casi el 6% del PIB a través de los más de 300.000 establecimientos que lo componen, al tiempo que puso el foco en la figura del cliente como generador del cambio.

José Luis Yzuel, presidente de Hostelería de España, fue el encargado de inaugurar este foro, destacando que Horeca Futrura es “una oportunidad para conocer esas nuevas oportunidades de consumo, las tendencias que se imponen en el mercado y las debilidades y fortalezas de un sector que es líder a nivel mundial, y que debe seguir trabajando por mantener esa posición”. Además, Yzuel hizo hincapié en la importancia de la profesionalización y la cualificación en “ un sector que lo componen personas que trabajan para personas, por lo que debemos seguir teniendo plantillas motivadas y con orgullo de pertenencia”.

Cristina García, directora de Consumo Fuera del Hogar de Kantar, analizó los diferentes segmentos que componen la restauración y destacó “la inflación de ganas de vivir” que ha experimentado el sector, al tiempo que advirtió que “la restauración tradicional sigue teniendo mucho futuro, ya que 9 de cada 10 españoles afirman haber visitado esta categoría en 2023”. Los datos de Kantar reflejan una disminución de los momentos de consumo, aproximadamente de un 2,3%, si bien detectan un aumento del gasto por cada uno de esos momentos. Para atraer nuevos clientes, Cristina García destacó que los establecimientos deben apostar por “la innovación, la fidelización, la búsqueda de nuevos momentos de consumo, nuevos canales y nuevos targets”.

Por su parte, Paco Morales, chef y empresario del restaurante con tres estrellas Michelin Nor en Córdoba, destacó la importancia que tiene para el comensal la experiencia en el restaurante, que transciende los puramente gastronómico o lo multisensorial. Para la creación de su concepto parte de una profunda base de investigación histórica en las raíces de la herencia cultural , que en su caso se acerca a la gastronomía andalusí. Para Paco Morales “el valor diferencial se encuentra en el conocimiento, que debe transmitirse a todo el equipo. Esto debe estar acompañado de un buen método y hospitalidad”. El chef defiende que la búsqueda de la perfección debe estar detrás de cada detalle: la selección de producto, la atención, el ambiente, la cocina…

El cliente continuó en el foco de la mesa redonda protagonizada por el propio Paco Morales, David de las Heras, director general del restaurante Quinto Elemento; Jorge Matute, director de Experiencia y Crecimiento de cliente Mahou San Miguel. La cnsultora estratégica de experiencia de cliente y neurogastrónoma Noe Nieto moderaró este encuentro en el que se profundizó en la experiencia del cliente y cómo esta la conforman múltiples aspectos, que comienzan desde el momento mismo en el que el comensal toma la decisión de visitar un restaurante, y cómo deben cuidarse todo tipo de aspectos que trascienden a la mera experiencia culinaria.

En un momento de pérdida de rentabilidad por parte de las empresas, con un incremento generalizado de los costes, la gestión de los negocio es crucial. Esto es lo que analizó la mesa redonda en la que participaron Bárbara Fernández-Ochoa, directora de e-commerce y Nuevos Modelos de Negocio en Pernod Ricard, y María Marte, chef dos Estrellas Michelin y embajadora de la Cultura Iberoamericana.

Bárbara Fernández-Ochoa se detuvo en la digitalización como una de las palancas facilitadora de cambio, profundizando en Easy24, una app de Pernord Ricard que digitaliza el surtido de clientes intermediarios para que puedan ofrecer un servicio 24-7 a los clientes hosteleros, eficientando recursos y procesos, y focalizando a sus equipos comerciales en la mejora del servicio proporcionado al hostelero. La innovación es otro de los ejes de ese crecimiento del sector, que tampoco se concibe sin la sostenibilidad. En este sentido ahondó en ecoSpirit, que propone disrumpir la cadena de valor gracias a la logística inversa del vidrio, reutilizándolo, y minimizando así el desperdicio y la emisión de CO₂.

La chef María Marte aportó su experiencia, que le llevó a conseguir dos estrellas Michelin con el restaurante Club Allard y decidió volver a su país de origen, República Dominicana, donde ha creado una fundación que lleva su nombre, en la que forma y da empleo a futuros trabajadores del sector. Marte puso en valor la importancia de la gestión de los equipos, como la base de los negocios. Para la chef la restauración es una actividad muy competitiva, pero “esa competencia te impulsa a crecer y mejorar. Hay que partir de una buena selección del equipo, pero a partir de ahí lo más importante es formarlo y cuidarlo, porque el entorno en el que creas y trabajas es fundamental y debes rodearte de gente motivada”.

Con el título Unboxing the Future, el analista económico y divulgador tecnológico, Marc Vidal, convertió su intervención en una experiencia transformadora, no solo para comprender hacia dónde nos dirigimos, sino también para inspirarnos a ser los arquitectos activos de un futuro tecnológico emocionante y lleno de esperanza.

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