Cisco ha desvelado en su evento Enterprise Connect 2025 su visión de Colaboración basada en la IA Agéntica, junto con nuevas soluciones diseñadas para crear las experiencias más avanzadas para clientes, empleados y equipos de TI.
Las innovaciones en AI Agentic incluyen la disponibilidad general de Webex AI Agent para una experiencia de cliente optimizada, además de nuevos flujos de trabajo en AI Assistant para Webex Suite que mejoran las experiencias de los trabajadores, Webex Calling Customer Assist y AirPlay en dispositivos Cisco para Microsoft Teams Rooms.
«Las empresas están empezando a comprender el potencial de la IA Agéntica, que reinventa la colaboración entre las personas y la tecnología, tanto en el mundo físico como en el digital. A las organizaciones que lo utilizan les encanta cómo Webex AI se integra a la perfección con su forma de trabajar, aumentando su eficiencia, mejorando su confianza y optimizando la experiencia general de los clientes finales», afirma Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director de Productos en Cisco.
Los contact center tradicionales, principalmente reactivos al atender las consultas de los clientes, están evolucionando hacia centros de experiencia donde cada interacción es una oportunidad para ofrecer interacciones excepcionales con los clientes. Webex lo hace posible con su porfolio Customer Experience, que incluye herramientas como AI Agent y AI Assistant para Contact Center para responder a las preguntas de los clientes e integrarse con los sistemas de back-office. Las nuevas soluciones incluyen:
• Webex AI Agent: con disponibilidad generalizada prevista para el 31 de marzo, Webex AI Agent es una solución de autoservicio 24/7 con interacciones naturales muy humanas. Trabaja junto con agentes reales para responder a las preguntas rutinarias de los clientes y satisfacer sus solicitudes, eliminando la necesidad de colas o tiempos de espera de llamadas. Se integrar de forma inmediata con Webex Contact Center y combina inteligencia conversacional natural con automatización en tiempo real para resolver los problemas y las consultas de los clientes como si estuvieran interactuando con una persona.
• Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: para mejorar la experiencia de los agentes y el servicio al cliente, el Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center ofrecerá nuevas funciones previstas para el segundo trimestre de 2025, incluyendo respuestas sugeridas y transcripción en tiempo real para los agentes. Estas funcionalidades se sumarán a los resúmenes de contexto, resúmenes de llamadas interrumpidas, bienestar del agente, analítica de temas y puntuaciones automáticas de satisfacción del cliente (Auto CSAT) ya disponibles.
En la actual era digital, los trabajadores demandan experiencias de colaboración inteligentes y eficientes. Las soluciones impulsadas por IA ofrecen una colaboración fluida y aumentan la productividad de todos los empleados, desde los usuarios finales hasta los profesionales de TI. A medida que estén disponibles a finales de año, estas nuevas herramientas ayudarán a mejorar su productividad con la automatización del flujo de trabajo, que optimiza las tareas rutinarias, personaliza y gestiona fácilmente las capacidades y la información de IA, y mucho más, incluyendo:
• Automatización del flujo de trabajo en Cisco AI Assistant para Webex: esta capacidad de Cisco AI Assistant para Webex Suite pretende optimizar los procesos y ahorrar tiempo al trabajar con aplicaciones empresariales como Salesforce, ServiceNow y Jira. Esto permite a los usuarios completar tareas de forma más eficiente y compartir automáticamente resúmenes de reuniones entre aplicaciones empresariales.
• Capacidades de IA en Webex Control Hub: la plataforma permitirá a los administradores de TI acceder, buscar y gestionar fácilmente todos los ecosistemas de IA en un solo lugar, y personalizarlos para que se ajusten a las necesidades de su organización. También podrán visualizar análisis sobre el uso de la IA, las tendencias y las métricas de adopción de los empleados dentro de Webex Control Hub.
Cualquier empleado puede estar capacitado para ayudar a los clientes con esta solución de Webex Calling, ya sea a través de su portátil o de su teléfono móvil:
• Webex Calling Customer Assist: con Customer Assist, todo tipo de marcas y empresas como tiendas minoristas, sucursales bancarias, farmacias y clínicas de salud, pueden brindar rápidamente excelentes experiencias a sus clientes, resolver problemas y construir relaciones sólidas. Con la incorporación de nuevas funciones disponibles a finales de este año, se proporcionará un eficiente enrutamiento de llamadas, asistencia mediante IA para agentes y supervisores y análisis avanzados, todo en una solución Webex Calling económica y fácil de implementar.
El ecosistema Webex ofrece una fluida integración de innovaciones impulsadas por IA y herramientas de colaboración, mejorando las experiencias de los usuarios con interacciones seguras, flexibles y enriquecidas en todos los espacios de trabajo:
• Apple AirPlay en dispositivos Cisco ya está disponible para Microsoft Teams Rooms, facilitando la compartición de contenido inalámbrico al instante desde iPhone, iPad o Mac a dispositivos Cisco.
• Ya disponible, Cisco Spatial Meetings permite a los usuarios convertir cualquier espacio equipado con Cisco Room Bar Pro en un estudio inmersivo con Webex para Apple Vision Pro.
• Con conectores en diversas aplicaciones empresariales como Outlook, Salesforce y ServiceNow –algo posible gracias a Glean–, los usuarios pueden optimizar las conversaciones, buscar en Webex y agilizar la toma de decisiones con gráficos de conocimiento y conectores.
• La integración nativa de Epic con Webex Contact Center, cuya versión beta está prevista para este mes, permitirá a los agentes del centro de contacto acceder a la información de los pacientes con mayor facilidad mientras gestionan la interacción dentro del popular software de historia clínica electrónica (HCE).
