La hostelería española está viviendo una auténtica revolución tecnológica. La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una promesa para convertirse en parte vital del viaje del cliente: según Amadeus, el 85 % de los jóvenes viajeros ya utiliza IA para elegir sus viajes y más de la mitad de los viajeros españoles recurre a esta tecnología durante sus desplazamientos.
La preferencia por el uso de IA no se limita a las nuevas generaciones: el 87 % de los viajeros españoles afirma que quiere emplearla para planificar sus escapadas, y el 19 % la considera más fiable que los influencers, según el informe Future of Travel elaborado por Booking.com y Statista.
“Si los clientes ya integran la Inteligencia Artificial en cada etapa de su viaje, las empresas del sector no pueden permitirse quedarse atrás. En este escenario, la innovación operativa y la eficiencia se han convertido en motores de diferenciación. Las cadenas que lideran el cambio están combinando automatización, análisis de datos e IA para transformar cada interacción en una oportunidad de fidelización… con la misma calidez que caracterizó a los grandes gestos de la hostelería tradicional”, señala Eduardo Aramburu, líder de la práctica de IA en Arbentia.
Para que las empresas hosteleras se mantengan al día en este nuevo entorno, Arbentia, consultora especializada en tecnología, ha identificado las cinco principales tendencias que están marcando la hoja de ruta de la hotelería del futuro:
La personalización ya no depende de la memoria del personal, sino de la integración inteligente de todos los datos del cliente. Reservas, consumos, encuestas, interacciones previas y valor histórico se consolidan en tiempo real para identificar patrones y activar acciones automáticas.
Si el sistema detecta que una pareja habitual del hotel viaja en fines de semana largos, muestra interés en el spa y en la restauración, puede lanzar durante su estancia una oferta de cena romántica y un descuento en tratamientos. Todo de forma automática, sin que el equipo tenga que buscar manualmente la información.
La experiencia del huésped fluye a través de múltiples canales: llamadas, WhatsApp, email, formularios web, aplicaciones o incluso chats corporativos como Teams. La tendencia es unificarlos todos en una única plataforma que centraliza y enruta cada solicitud según el idioma, la prioridad o el perfil del cliente.
El objetivo es doble: por un lado, evitar que el huésped tenga que repetir información; por otro, asegurar que el empleado que atiende dispone de todo el contexto, sea una persona de recepción, reservas o un bot autónomo.
La gestión manual de consultas simples, como horarios o cambios menores, genera saturación operativa. La tendencia es automatizar con asistentes virtuales conectados a los sistemas internos del hotel, entrenados con IA generativa para responder desde cualquier canal. El resultado es una atención inmediata y continua, mientras el personal se concentra en gestiones críticas o en experiencias personalizadas.
Un proyecto reciente desarrollado por Arbentia para una empresa del sector de viajes corporativos consistió en implementar un bot integrado en Microsoft Teams que gestiona reservas, responde consultas y escala a un agente cuando es necesario. También informa sobre retrasos, visados o vacunas, asegurando atención continua y liberando al personal para tareas de mayor valor.
Cada interacción con el cliente, ya sea por voz o por escrito, contiene información valiosa. Analizarla de forma sistemática permite detectar tendencias, emociones y problemas emergentes que no siempre quedan reflejados en los registros formales. Por ejemplo, una solicitud de late check out podría esconder una queja por esperas en recepción. Detectar un aumento de este tipo de menciones permite actuar antes de que se conviertan en un problema generalizado. El análisis de conversaciones no solo ayuda a mejorar protocolos y procesos, también enriquece el conocimiento del cliente, alimentando los sistemas que personalizan su experiencia.
La excelencia operativa requiere control en tiempo real. Las herramientas actuales permiten monitorizar conversaciones y colas, evaluar automáticamente llamadas (duración, satisfacción, cumplimiento de protocolos), identificar agentes que necesitan formación y analizar la carga de trabajo por turno o canal.
Con paneles y dashboards que integran indicadores clave como satisfacción, tiempo de respuesta o NPS, los responsables pueden comparar el rendimiento entre hoteles y turnos, evaluar el impacto de nuevas políticas y recibir alertas automáticas ante desviaciones.
Esta visibilidad 360° no solo optimiza recursos, también permite anticipar necesidades y resolver incidencias antes de que afecten la experiencia del cliente.
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