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Talkdesk implementa una solución de Contact Center para Iberostar

Talkdesk^®, Inc., especialista en experiencia del cliente para empresas obsesionadas con el cliente, ha sido seleccionada por el icono de los viajes con sede en Palma, Iberostar Hotels & Resorts, como su proveedor de soluciones de centro de contacto. Talkdesk garantizó una transición exitosa para Iberostar cuando la empresa pasó de las operaciones del centro de llamadas en las instalaciones a las remotas.

Al igual que para muchas empresas del sector hotelero, la Covid-19 se convirtió en un catalizador para la modernización del centro de contacto de Iberostar Hotel & Resorts. Antes de la pandemia, los agentes del centro de reservas de la cadena hotelera trabajaban exclusivamente en las instalaciones, en ordenadores de sobremesa. Las restricciones de la Covid-19 significaban que los agentes tendrían que trabajar desde casa, de forma inmediata e indefinida. Además, las interrupciones de los viajes en todo el mundo provocaron un volumen de llamadas sin precedentes. Aunque Iberostar Hotels & Resorts cambió rápidamente las operaciones de la central de reservas a un modelo remoto, la empresa reconoció la necesidad de una tecnología más avanzada y flexible para soportar los requisitos inmediatos, así como los objetivos a largo plazo.

Talkdesk CX Cloud™, una solución integral de experiencia del cliente, permitió a Iberostar Hotels & Resorts crear una única central virtual de reservas. Las capacidades avanzadas de enrutamiento ayudaron a sus agentes a gestionar mejor los volúmenes fluctuantes de llamadas, y la profunda integración con Salesforce™ permitió a los agentes ofrecer una experiencia más personalizada a cada huésped. La solución de Talkdesk permitió a los agentes de Iberostar Hotels & Resorts seguir proporcionando el servicio de atención al cliente estándar global característico de la empresa, independientemente del lugar desde el que trabajasen.

«Una de las mayores fortalezas de Iberostar Hotel & Resorts es nuestro compromiso con la calidad. Para nosotros, los clientes no son sólo huéspedes, son una extensión de nuestra familia y nos dedicamos a proporcionarles la mejor experiencia vacacional de principio a fin», comenta Lucía Rubio, directora de Contact Centers y CX on line de Iberostar Hotels & Resorts. «Con la solución de Talkdesk, no importa dónde estén trabajando nuestros agentes, tienen las herramientas que necesitan para hacer que los huéspedes se sientan valorados y bienvenidos en cada interacción».

«A medida que los viajes globales inician un retorno al volumen prepandémico, la competencia por la lealtad de los huéspedes será aún mayor. Los viajeros buscarán volver a comprometerse con las marcas en las que más confían, y la experiencia del cliente es esencial para construir y alimentar esa confianza», asegura Kieran King, director de clientes de Talkdesk. «Con una solución de centro de contacto virtual modernizada, Iberostar Hotels & Resorts capacita a sus agentes para apoyar el tipo de experiencia vacacional que los huéspedes merecen, desde el primer contacto. Talkdesk se enorgullece de asociarse con ellos para lograr sus objetivos de experiencia del cliente».

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