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5 maneras en que la tecnología va a transformar la industria ‘hospitality’

La tecnología redefine la experiencia de los huéspedes en la gestión hotelera, según un estudio de Aruba

Aruba, una empresa de Hewlett Packard Enterprise predice que, en los próximos 10 años, las empresas del sector hospitality, se servirán de forma proactiva de la tecnología para ofrecer experiencias completas y mejoradas a sus huéspedes.

Tras unos años de transformación en los que todo el sector adoptó soluciones tecnológicas críticas para su subsistencia, los hoteles y los locales se han vuelto cada vez más expertos en ofrecer experiencias digitales sin fisuras. Sin embargo, al mirar hacia el futuro, esta dependencia de la tecnología digital plantea desafíos potenciales para una industria que se sostiene sobre experiencias humanas. Aruba ha trabajado con la agencia de tendencias globales Foresight Factory para descubrir cinco formas en las que los negocios del sector hospitality se adaptarán a las demandas cambiantes de los consumidores, con el fin de proporcionar el equilibrio perfecto entre los mundos digital y físico.

1-. Las empresas hoteleras dispensarán opciones libres de presencia: En línea con las tendencias actuales contactless, como el registro digital y los pagos biométricos, las empresas hoteleras podrán dar la bienvenida a los huéspedes sin estar presentes en su local, utilizando tecnologías innovadoras como la realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV) y el metaverso para ofrecer experiencias sin presencia a «visitantes» en cualquier parte del mundo.

2-. La experiencia del cliente comenzará mucho antes de que llegue y continuará mucho después de que se vaya (el despertar de la precomercialización): olvídese de mirar fotos o escanear un menú. En el futuro, los huéspedes ya no harán nada sin probar primero la opción digital plenamente interactiva e inmersiva. A medida que la experiencia virtual se convierta en un precursor innegociable del evento real, las empresas empezarán a ofrecer opciones de «precomercialización» más creativas, elaboradas y personalizadas. Mientras tanto, también se ofrecerán servicios «postestancia», que completarán la experiencia global.

3-. La experiencia de usuario se habrá convertido en una tarea colectiva: en el futuro, las empresas de hospitality formarán comunidades de negocios totalmente conectadas a su alrededor, impulsadas por la misma red con el único propósito de ofrecer una experiencia completa al huésped. Al compartir datos, los locales podrán ofrecer recomendaciones de comida y bebida basadas en lo que los clientes han pedido en otros lugares, o recomendar actividades locales y confirmar automáticamente la disponibilidad. Por otra parte, los servicios de localización y orientación de la comunidad podrían eliminar inconvenientes como los tiempos de espera, al dar a los locales la capacidad de rastrear con precisión la llegada y ofrecer colas «virtuales».

4-. Las empresas de hospitality serán capaces de tratar al cliente en función de cómo se sienta y no sólo en función de lo que diga: el mejor servicio al cliente consiste en darle lo que quiere, incluso antes de que sepa que lo quiere. En el futuro, los sistemas automatizados in situ y los datos biométricos permitirán a los locales leer y reaccionar a las señales físicas de sus clientes, ajustando la música, la iluminación y el aroma para que coincidan con un estado de ánimo, o atendiendo a los primeros signos de hambre con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA) predictiva.

5-. Los datos se han convertido en una vía de doble sentido, ya que se espera que las empresas de hospitality compartan información con sus clientes: a medida que los clientes se preocupan más por tomar las decisiones correctas (sobre todo en lo que respecta a los viajes) y tienen más capacidad para hacerlo gracias a la tecnología, los establecimientos hosteleros deben estar preparados para compartir los datos que les ayuden a tomar sus decisiones. Además, deben estar preparados para ofrecer más opciones que atiendan a la sensibilidad ecológica, la salud y la ética de sus clientes, o arriesgarse a perder negocio en favor de competidores más comunicativos y considerados.

«La creación de una experiencia personalizada basada en datos y conocimientos permitirá mejorar los niveles de servicio», indica Sanjeev Katwa, director de tecnología del Tottenham Hotspur. «Del mismo modo, la IA y los modelos predictivos garantizarán un uso mucho más eficiente del perímetro, crearán un modelo sostenible y garantizarán que los clientes repitan. Una mayor automatización, mediante sistemas tecnológicos de última generación, ayudará a los locales a leer y reaccionar a las señales de los huéspedes a lo largo de su experiencia», añade Katwa.

Satisfacer estas expectativas exige ser capaz de dar sentido a los datos recogidos con rapidez y a responder en consecuencia, por lo que ya no basta con desplegar soluciones Wi Fi sólo para la conectividad.

Iker del Fresno, country manager de HPE Aruba en España, considera que en los próximos años la tecnología va a revolucionar por completo el sector hospitality al fusionar en uno, el mundo físico y el digital. El ejecutivo lo explica así: “La forma en la que nos relacionamos con los servicios que queremos disfrutar como usuarios ha cambiado radicalmente y es bidireccional, no solo demandamos de las compañías vivir una experiencia completa, inolvidable, bien diseñada y personalizada, sino que además tenemos la capacidad de ejercer un gran impacto como clientes en su negocio compartiendo públicamente la experiencia en múltiples redes sociales. Este nuevo paradigma hace que las compañías entiendan que no sólo basta con desplegar soluciones de conectividad Wireless, sino que esta red tiene que aportar un valor inmediato a los datos que es capaz de recoger de manera que maximice la relación con los usuarios y responder en consecuencia”.

A lo que Del Fresno añade que “las empresas del sector necesitan dotarse de una red de alto rendimiento, segura, fiable y automatizada que sea capaz de incorporar, tanto las innovaciones presentes, como las venideras en aras de ofrecer a los huéspedes el tipo de experiencia que los anime, no solo a volver, también a recomendar sus establecimientos”.