Inteligencia Artificial en la comercialización hotelera: casos de uso y perspectivas

Aunque la tecnología ha avanzado significativamente en los últimos años, fue el año pasado la gran revolución de la Inteligencia Artificial. Su impacto real dependerá de cómo se implemente en los casos de uso prácticos en la industria turística. Varios expertos de las principales cadenas hoteleras hablaron de ello en la última edición en Fitur.

En la pasada edición de Fitur, que se celebró del 24 al 28 de enero en Madrid, se llevó a cabo una mesa redonda titulada Inteligencia Artificial en la comercialización hotelera: casos de uso reales, organizada por Beonx y Hotelverse.

La moderadora, Lorena Nieto, Enterprise Account Executive de Google, lideró la conversación con destacados profesionales de la industria hotelera, incluyendo a Gabriel Bergas de Bahía Príncipe; Juan Campins, de Riu Hotels & Resorts; Sergio Juan Lozano, de Hyatt, y Jaume Vidal, de Barceló Hotel Group.

Gabriel Bergas, de Bahía Príncipe, empezó afirmando que “la Inteligencia Artificial (IA) es una auténtica revolución, no es un bluff, como fue la realidad aumentada. La IA ha empezado, va a seguir hacia adelante y tendrá un impacto brutal en todos los sentidos en nuestras vidas”. Bergas resaltó que la IA generativa aumentará la productividad y creatividad de los trabajadores, destacando la importancia de entender cómo aplicar la IA a casos de uso específicos para obtener resultados tangibles en el negocio, asegurando que en unos años la tecnología sería «un commodity”.

“Al final es lo que todos buscamos, que las máquinas se pongan a trabajar para nosotros y así nosotros poder ofrecer un mejor servicio a los clientes”, añadió Juan Campins de Riu. A su vez, consideró la IA generativa como una oportunidad para personalizar y automatizar a escala, mejorando la experiencia del cliente y optimizando procesos internos.

Desde Hyatt, Sergio Juan Lorenzo habló sobre la revolución que vendrá con la IA general y cómo esta tecnología puede mejorar procesos, optimizar costos y aumentar los ingresos: “Lo que estamos viendo ahora es simplemente la punta de lanza de lo que va a venir”.

“Nuestra propia industria ha cambiado debido a la IA, poniendo en valor que el dato resulta fundamental”, enfatizó Jaume Vidal de Barceló Hoteles. Indicó el cambio que se ha vivido en la industria hacia la importancia de los datos, destacando que la IA se basa en la capacidad de analizar y utilizar datos relevantes para tomar decisiones informadas para ser rentable.

Los ponentes estuvieron hablando de la importancia de poner foco al caso de uso que nos va a ayudar al negocio: si es para ayudarnos en la experiencia de cliente o bien para ayudarnos en la productividad del empleado, etc.

Los participantes discutieron sobre la importancia de medir el éxito en proyectos de IA generativa. Gabriel Bergas comentaba que “prácticamente todo es medible, solo hay que saber qué medir. Es crucial definir los KPIs para cada caso de uso específico”. Juan Campins, por otro lado, resaltó la diversidad de métricas según el enfoque del caso de uso, ya sea en marketing on line, website o chatbot.

Los participantes compartieron casos de uso de IA generativa en sus empresas. Se destacó la importancia de la formación, la gestión del cambio para perder el medio a “surfear la ola de la IA” y la orquestación de diferentes inteligencias artificiales para mejorar procesos y la experiencia del cliente. Varios de los casos de la IA se centraban en el voice of costumer, que ayudaba a sintetizar, enfocar y a priorizar, indicando dónde mejorar, en qué volumetría o en qué prioridades.

Otros ejemplos de casos de uso se centraban en la implementación de machine learning en la personalización de escaparates digitales, aumentando la participación del cliente y mejorando las métricas de conversión, extendiéndose ese éxito a campañas de email marketing y display, volviendo más eficiente la gestión publicitaria con creatividades personalizadas.

También salió a la palestra la implementación de IA en el call center, mediante chatbots y evaluación de llamadas, que ha servido para aumentar la eficiencia al responder correos y proporcionar interacciones más personalizadas. La formación adecuada del equipo es esencial, y la clave radica en orquestar estas inteligencias artificiales para mejorar procesos y la experiencia del cliente, incrementando así las conversiones.

Se discutió la evolución de la importancia de los datos, que ha evolucionado desde bases de datos estructuradas hasta la capacidad actual de conocer al cliente de manera específica y personalizada para impulsar iniciativas centradas en el cliente. En los últimos años, la transformación se ha centrado en diversificar la información del cliente, en la que en un momento podía saberse tan solo el género o el estado civil. La inteligencia artificial facilita el análisis de perfiles de clientes para estrategias de marketing y revenue más efectivas.

Los panelistas hablaron de cómo la IA generativa ha afectado a los equipos internos en cuanto a la distribución de roles y perfiles. Se destacó la importancia de la formación para todos los roles y la democratización de la tecnología. Los participantes enfatizaron que la gestión del cambio y la colaboración interdepartamental son esenciales para el éxito de los proyectos.

La mesa redonda concluyó resaltando la importancia de la IA generativa en la industria hotelera y la necesidad de adaptarse a la revolución tecnológica de manera estratégica y centrada en el negocio. Se hizo hincapié en la formación continua, la gestión del cambio y la identificación de casos de uso rentables, saber detectarlos y priorizarlos unos ante los otros como elementos clave para el éxito en la implementación de la inteligencia artificial en el turismo.

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