Ireckonu, proveedor líder de middleware hotelero y Plataforma de Datos de Clientes (CDP) para grupos hoteleros, confirma que los datos de huéspedes aislados entre las diferentes áreas operativas del hotel (incluidos restaurantes, spas, campos de golf y otros puntos de venta auxiliares) están impidiendo que los grupos hoteleros aprovechen hasta un 20 % de oportunidades para volver a conectar con sus huéspedes, mejorar su reconocimiento y, en última instancia, impulsar una mayor fidelización y crecimiento de ingresos.
Aunque los grupos hoteleros suelen basarse únicamente en los datos de estancia para comprender el valor del huésped, los hallazgos de Ireckonu demuestran que una parte significativa de la actividad de los clientes ocurre fuera del PMS del hotel y, a menudo, permanece desconectada de las plataformas de datos que los hoteles utilizan para analizar y optimizar la experiencia del cliente.
Estos datos provienen de grandes clientes hoteleros que utilizan la funcionalidad Venues de Ireckonu, una innovadora mejora del CDP que ha ayudado a arrojar luz sobre uno de los desafíos más persistentes del sector: la fragmentación de los datos de huéspedes en sistemas más allá del PMS.
El análisis también reveló que solo alrededor de la mitad de los perfiles de huéspedes incluyen tanto una estancia en habitación como una interacción en un punto de venta como un restaurante o spa. Mientras tanto, el 28 % de los perfiles refleja únicamente actividad relacionada con habitaciones, y hasta el 22 % pertenece a huéspedes que interactúan exclusivamente a través de Venues, lo que significa que nunca aparecen en el PMS del hotel.
«Los hallazgos indican que los grupos hoteleros podrían estar perdiendo uno de cada cinco huéspedes, además de asignar puntuaciones incompletas de fidelización y RFM a una parte significativa de su base de datos. Las consecuencias son considerables: visitantes frecuentes de restaurantes o spas pueden ser tratados como huéspedes primerizos, los equipos de marketing tienen dificultades para medir campañas que generan ingresos en outlets, y los programas de fidelidad pueden pasar por alto a huéspedes de alto valor que interactúan más allá de las estancias nocturnas. Estas brechas resultan en una personalización más débil y limitan la capacidad del hotel para construir relaciones duraderas”, afirma Felix Dreizehnter, director de Producto en Ireckonu.
Venues está diseñado para integrar de forma eficiente todos los datos internos y externos de los huéspedes en una única plataforma centralizada, proporcionando a operadores hoteleros y profesionales de marketing acceso a perfiles completos y actualizados. Esto permite reconocer a cada huésped y personalizar las comunicaciones a escala, mejorando el rendimiento y el ROI de las campañas de marketing.
Al unificar los datos, la plataforma también permite a los hoteles ofrecer experiencias personalizadas en cada punto de contacto. Además, proporciona una visión clara del valor de vida del huésped mediante el seguimiento del gasto en todas las áreas de la marca. Esto permite identificar a los huéspedes más valiosos y crear experiencias adaptadas que fomenten la fidelización y abran nuevas oportunidades de ingresos.
Uno de los resultados más impactantes de Venues es su capacidad para impulsar la fidelización de forma holística.
“Impulsar la fidelidad no consiste en acumular puntos, sino en conocer las preferencias de los huéspedes y adaptar las operaciones del hotel en consecuencia. Por ejemplo, si un huésped prefiere agua sin gas en el restaurante, trasladar esa información a la experiencia en la habitación, abasteciendo el minibar solo con agua sin gas, puede marcar la diferencia en la construcción de lealtad”, añade Dreizehnter.
Con Venues, los hoteles pueden personalizar las comunicaciones a lo largo de todo el viaje del huésped, reconocer a los clientes recurrentes incluso si no se alojan en el hotel, y ofrecer propuestas personalizadas que refuercen la afinidad con la marca y hagan que los huéspedes se sientan verdaderamente conocidos.
La plataforma también otorga a los hoteleros un mayor control directo sobre los datos de huéspedes, incluso para aquellos que reservaron a través de OTA’s.
“Reservar a través de una OTA no significa que un huésped no sea leal. Cuando se conecta el comportamiento en venues, los hoteles descubren un compromiso más profundo y pueden incentivar relaciones directas en el futuro”, concluye Dreizehnter.
Con esta innovación, Ireckonu permite a operadores y especialistas en marketing desbloquear todo el potencial de los datos de huéspedes, equilibrar la influencia de las OTAs con estrategias de marketing directo, fortalecer la fidelidad más allá de los puntos y redefinir la experiencia hotelera en cada punto de contacto.
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