CCaaS es una solución cloud que proporciona a las empresas herramientas y servicios para gestionar las interacciones con los clientes. Por lo general, incluye funciones como enrutamiento y gestión de llamadas, IVR (respuesta de voz interactiva) y soporte omnicanal, permitiendo interactuar con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
Diseñada para ser rentable, escalable y flexible, las empresas pueden obtener numerosos beneficios al utilizar CCaaS, incluyendo una mayor fiabilidad y tiempo de actividad, análisis e informes optimizados, mayor seguridad y una rápida escalabilidad en función de la demanda.
“Con la disponibilidad de nuevas herramientas de Inteligencia Artificial, la arquitectura CCaaS moderna está permitiendo a las empresas españolas, incluidas las pymes, satisfacer de forma proactiva las cambiantes demandas de los consumidores”, afirma Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España.
La tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y la infraestructura centrada en datos están en el centro de este viaje transformador. Al fusionar modelos de IA personalizados con una plataforma central de gestión omnicanal, las empresas pueden entrenar herramientas de IA en función de sus requisitos específicos y gestionar de forma coherente y precisa las necesidades de los clientes.
La IA puede detectar intenciones, proporcionar orientación y hacer predicciones. Se trata de anticipar las necesidades de los consumidores, resolver problemas de forma proactiva y fomentar una mayor fidelidad a la marca, “un nuevo modelo que impone un cambio de paradigma en la atención al cliente a través de capacidades sin precedentes en automatización y personalización”, continúa el responsable de Sprinklr.
Las plataformas CCaaS abordan los tres componentes clave del servicio al cliente: satisfacción del cliente al brindar tiempos de respuesta rápidos y resolución efectiva de problemas; desempeño de los agentes con acceso a datos y análisis de clientes en tiempo real; y herramientas de análisis empresarial para realizar un seguimiento de métricas clave, como tiempos de espera, tiempos de resolución y comentarios de los clientes, para que las empresas tomen decisiones informadas.
Pero a medida que más organizaciones implementan CCaaS impulsada por IA, tienen el verdadero potencial de transformar las interacciones entre clientes y agentes. La clave del éxito es considerar la IA como un agente humano de apoyo y no como una herramienta de reemplazo.
Decenas de empresas españolas como BBVA, Santander y Vueling ya confían en Sprinklr Service, la plataforma CCaaS unificada impulsada por una IA especialmente diseñada y entrenada en una década de datos de CX. Con una reducción de costes de alrededor del 33% en comparación con las herramientas tradicionales no unificadas, las empresas de todos los tamaños también pueden aprovechar los beneficios de la IA para personalizar sus interacciones omnicanal.
Para las organizaciones que ven la experiencia del cliente como un diferenciador crítico, la implementación de una solución CCaaS en una única plataforma impulsada por IA rompe los silos del centro de contacto y unifica los equipos y los canales de voz, digitales y sociales para mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.
“Los clientes esperan experiencias de marca fluidas, sencillas y personalizadas, y un CCaaS impulsado por IA ofrece precisamente eso al facilitar el acceso interdepartamental y la continuidad del negocio. No importa dónde se encuentre el cliente o qué punto de contacto utilice, puede recibir una resolución en una sola llamada con un tiempo de espera mínimo ”, concluye Alcedo.
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