Cómo conseguir mejorar la experiencia de cliente para tener 5 estrellas en TripAdvisor

España tiene una de las industrias turísticas más importantes del mundo con 3,5 millones de plazas disponibles, y el hotelero es el sector que mayor satisfacción genera en sus clientes.

España todavía se encuentra sumida en plena vorágine turística, acogiendo a los más de 50 millones de personas que estos meses de verano están visitando nuestro país, según las previsiones del gobierno. La nuestra es una de las industrias turísticas más importantes del mundo y su infraestructura hotelera es, con 3,5 millones de plazas disponibles, responsable de ello en gran medida.

En este sector tan competitivo, ofrecer una experiencia excepcional al huésped es fundamental para destacar y construir una sólida imagen de marca. Así, uno de los objetivos de los hoteles es conseguir que les demos las 5 estrellas cuando acaben nuestras vacaciones. Es aquí donde la tecnología se convierte en una herramienta de gran valor para ellos, ya que les permite elevar y personalizar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto. Detrás de muchas de las consultas y peticiones que hacemos al hotel durante nuestra estancia, hay una plataforma tecnológica que puede ayudarles a ofrecernos el mejor servicio posible.

Por ejemplo, Medallia Concierge, la solución inteligente de mensajería bidireccional que permite abordar sin problemas los deseos y necesidades del cliente en tiempo real, ayuda a multitud de cadenas hoteleras como Hilton o Four Seasons, que la utilizan de diversas formas para mejorar tanto la comunicación como la experiencia que ofrecen a sus clientes. ¿De qué forma puede la tecnología hacer que acabemos nuestro viaje tan satisfechos como para poner una buena reseña? Desde Medallia recomiendan gestionar los siguientes procesos para conseguir la máxima puntuación.

Reservas y consultas

Cuando los huéspedes realizamos reservas de habitaciones, consultas sobre disponibilidad, tarifas y servicios adicionales, la plataforma permite al personal del hotel responder rápidamente, proporcionando una experiencia de reserva más conveniente y personalizada.

Servicio de habitaciones

Los huéspedes podemos realizar pedidos al servicio de habitaciones a través de estas tecnologías como Medallia Concierge. Es posible solicitar nuestros menús y bebidas preferidas u otros servicios sin necesidad de llamar o salir de la habitación. Así, los trabajadores del hotel pueden confirmar los pedidos a través de la plataforma.

Solicitudes de servicios adicionales

Además, es posible solicitar otros servicios adicionales como toallas extra, artículos de aseo, servicio de lavandería, transporte o incluso reservas en restaurantes locales. La tecnología permite que el hotel pueda coordinar y responder a estas solicitudes de manera eficiente y cómoda.

Feedback y atención al cliente

Una de las formas de fomentar que escribamos reseñas positivas es permitirnos dejar comentarios sobre nuestra experiencia en el hotel y plantear cualquier problema o inquietud que se nos plantee. Así, los empleados pueden manejar rápidamente estos comentarios y proporcionar respuestas y soluciones adecuadas para garantizar la satisfacción del cliente antes de que nuestra estancia haya terminado.

Recordatorios y notificaciones

Estas plataformas pueden utilizarse para enviarnos alertas y notificaciones, como recordatorios de check out, confirmaciones de reservas o información sobre eventos especiales en el hotel.

Llevando a la práctica todos estos puntos, la cadena global Four Seasons consiguió aumentar en 7 puntos su NPS, el índice de recomendación de una empresa, en solo un año, utilizando la plataforma de gestión de experiencias Medallia. Esto le asegura a la cadena miles de reseñas positivas cada día, algo a lo que cada vez más clientes tenemos en cuenta cuando elegimos un hotel para nuestras vacaciones. Esto se traduce también en una reducción de sus costes en captación de clientes, y finalmente, en una mejora palpable de los resultados de negocio. Además, es una garantía para que todos, como clientes, terminemos nuestras vacaciones con una sonrisa.

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