8 de cada 10 hoteles creen que la omnicanalidad mejora la experiencia del cliente

Durante 2022, el 55% de los huéspedes de hoteles de todo el mundo abandonaron el proceso de pago y no completaron sus reservas al no poder pagar como ellos deseaban.

Adyen, la plataforma global de tecnología financiera, presenta los datos de su nueva 2023 Hospitality Guide, donde se revela información interesante sobre el sector dentro de España. Entre los principales hallazgos de este estudio encontramos que el 41% de los hoteles desea invertir en su expansión hacia nuevos mercados on line y casi 8 de cada 10 (77%) considera que las estrategias de omnicanalidad pueden mejorar la experiencia de compra de los usuarios, mientras que 4 de cada 10 de ellas lo valoran porque podría suponer un aumento de sus ventas.

Personalización, fidelización y experiencias

La llegada de turistas nacionales y europeos a final del año a diferentes regiones de España como Canarias o el sur peninsular, donde la hostelería experimenta a su vez una segunda temporada alta durante el otoño/invierno, es inminente. De acuerdo con la Encuesta de movimientos turísticos en frontera (Frontur), elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE), 57,71 millones de turistas internacionales llegaron a España hasta agosto de 2023.

En 2022, el 55% de los huéspedes de hoteles de todo el mundo abandonaron sus compras y no completaron sus reservas al no poder pagar como ellos deseaban. Por ello, el comercio unificado cumple un papel fundamental a la hora de diseñar estrategias más eficaces para ofrecer a los huéspedes de los hoteles una mejor relación calidad-precio, así como utilizar información práctica para ofrecer programas de fidelización, promociones, ventajas, precios dinámicos y suscripciones.

Según la nueva guía de hostelería de Adyen, uno de los mayores retos para el 40% de las empresas del sector en España sigue siendo ofrecer una experiencia más personalizada a sus clientes. Sin embargo, sólo el 16% de las compañías hoteleras en España afirma contar con herramientas capaces de recopilar y analizar datos de toda su empresa para ayudar a identificar áreas de mejora y hasta un 59% de ellas considera que la fidelidad del cliente ha disminuido debido a este periodo de subida de precios.

A la hora de analizar la implementación de la tecnología necesaria para cumplir con las expectativas de los consumidores, hasta 3 de cada 10 empresas de este sector en nuestro país aún no disponen de la innovación ni de los sistemas necesarios para mantener un programa de fidelización para los clientes. Actualmente un 34% de empresas dentro de la industria ya ha empezado a pensar cómo pueden personalizar la experiencia de los consumidores, tanto en los canales físicos como en los digitales. No es de extrañar, por tanto, que más de la mitad de las empresas de hostelería (67%) cree que sus tiendas físicas se convertirán en «centros de experiencias» en los que los clientes podrán conocer su marca.

Por otro lado, al observar la inversión tecnológica de este tipo de empresas, a pesar de los grandes avances en el sector así como la digitalización, la principal prioridad de la hostelería hasta 2026 no será invertir en tecnologías para mejorar la experiencia del cliente (solo el 16% así lo valora), sino en mejorar sus ingresos (53%), reducir costes y encontrar eficiencias en el negocio (34%).

Seguridad y fraude en el sector

En España, la seguridad de los datos es una de las principales preocupaciones del mercado. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) estima que en 2022 el sector hostelero pudo experimentar aproximadamente pérdidas de 2,7 millones de euros, entre ransomware y tiempo de inactividad, debido a ataques. Según el Retail Report 2023, el 34% de las empresas en España son conservadoras a la hora de adoptar métodos de pago porque les preocupa el riesgo de fraude.

Adyen revela que el 34% de las empresas de este sector considera que las transacciones fraudulentas y los chargeback (contracargo que ocurre cuando un comprador solicita la devolución de los valores de una compra con su tarjeta de crédito) suponen un coste significativo para su negocio. Sin embargo, solo un 25% considera que el aumento de ataques fraudulentos es una amenaza para ellas. Además, solo el 22% de ellas valoró duplicar el número de empleados del equipo de fraude y riesgo durante este año. El 44% de las empresas del sector ya cuenta con una solución para proporcionar una autenticación fuerte de los clientes para cumplir con la Directiva de Servicios de Pago (PSD2).

Como dato relevante al preguntar sobre la Inteligencia Artificial, una de las tecnologías de moda, el 43% de la hostelería asegura que utilizan la inteligencia artificial para ayudar a prevenir transacciones fraudulentas en sus negocios.

Los pagos en la hostelería no son sólo ingresos, costes y transacciones, forman parte de las operaciones generales del negocio y de la experiencia completa del cliente. Por eso es importante contar con la configuración de pagos adecuada y una plataforma de tecnología financiera como Adyen capaz de adaptarse a las exigencias cambiantes del sector hostelero

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